新春寄语 “新春伊始，万物复苏”泰山华侨大厦迎来了第二十个属于自己的春天。二十年里华侨人相知相助携手并肩一起走来，其中的苦、辣、酸、甜共同品味咀嚼。我们用爱谱写美丽的篇章，“爱”就在我们中间；“爱”就在我们大厦；“爱”渗透在我们对每一位客人的真情中。“华侨大厦”在公司领导的带领下，克服了前所未有的困难，才使酒店运营得以稳固发展。酒店员工的向心力、组织结构的稳定、酒店文化的形成，无不渗透着领导的操劳和员工的汗水，蕴涵着我们对大厦的情感。在这春意渐浓、喜庆祥和的日子里，《金钥匙之光》也以崭新的面貌与大家见面，总结过去继往开来，在新的一年里，我们仍以金钥匙理念作为服务指导思想，立足岗位更新思维，创新服务使我们的智慧在对客服务中得以体现。服务从何开始？从我们的笑容开始；从我们的语言开始；从我们关心客人的一点一滴开始…… 同事们，行动起来吧！让我们以饱满的热情、卓越的工作和优秀的业绩共同迎接“泰山华侨大厦二十年店庆”！
遗失的信用卡
我迅速拿着信封跑出酒店，同事告诉我两位外宾乘出租车朝火车站方向去了。我马上也打车去了火车站。在车上，我打电话询问泰山站的工作人员，有没有一男一女两位外宾在火车站侯车。对方告诉我，刚好有两位外宾在一楼侯车。我想还真幸运，一下就联系上了。我非常高兴的赶到火车站一楼候车大厅，结果发现，是有一男一女两位外宾，可惜不是我要找的外宾。我又跑到二楼，也没有找到。
时间已经过去15分钟，我心想外宾带着两件大行李，去汽车站的可能性比较大。我马上打电话联系新汽车站，结果没有。再打电话询问老汽车站时，对方告诉我，有一男一女两位年轻的外宾刚刚买了去济南的大巴车票，车马上就要开了。我一边打上出租车，一边在电话里请乘务员让外宾接听电话。在电话里，我与外宾确认了信用卡的信息。
此时，外宾才意识到自己把信封夹在了地图里。就在和外宾在电话里确认的时候，我已乘车赶到了老汽车站。外宾在看到我的那一刻，高兴的朝我挥手。将信用卡安全的交到外宾手里时，外宾连连道谢，此时此刻，我也感到了由衷的心慰。
房务部：李元琪
不为服务而服务
从我进入华侨的第一天起，我就感到这里就是我内心十分向往的地方。一个锻炼人，让人学会照顾、体现关怀的地方。慢慢地，我也受到了影响，开始不由自主的去关心、帮助身边的每一个客人。
有一次，我上夜班，正值就餐高峰期，109号台来了几位外地客人，点过茶水和饭菜后，我去巡视其他餐桌的客人，等再过来为109号客人添加茶水时却发现其中一位的茶水未动，客人也萎靡不振的样子。我关切的问道：“先生，给您换杯热茶吧！”客人缓缓的说：“不用了，我胃不舒服。”“那我给你倒杯热开水，趁热喝，会舒服一些。”然后我用大水杯倒了杯开水后递送给他：“先生，我们旁边有家医院，要不陪您去看看吧。”客人感激的说：“小姑娘，谢谢你！我胃不好，出差又忘记带药，我们不知道这边附近就有医院，不然早就去买药了，我也不用在这里难受了。”告诉了客人路线后，和他一起就餐的客人就去买药了，这位先生连声夸奖：“小姑娘，这大厅里这么多客人，你还能注意到我，真是心细！”“您不用客气，在这里，您就像在家一样，有需要帮助的告诉我们就可以了。”
虽然有时工作很累，但是每次听到客人的赞赏与认同便觉得有了要更加努力工作的动力。我们的付出得到客人地认可，接待的客人每天在变化，但我们的服务理念和服务标准并没有不同。我们始终以客人为中心，把客人当做家人、亲人、朋友，便拉近了距离，不要只是为了工作而服务。不要给客人一遍遍要求服务的机会。只让客人安静的享受服务，才能让客人感到在华侨的优越性。用照顾家人和体贴亲人的方式去对待客人，才能真正让他们有“家外之家”的感觉。不管是酒楼每一个领导与员工之间，还是员工与员工的那种亲情化地氛围，让我感到温暖。我们这个大家庭，时时刻刻为客人着想，把客人当做我们的家人，大家都是这样想，更是这样做的！
威哥酒楼：林 云
暖 风
今天是我的第一个夜班，收拾好台面，整理好应该做的工作，大厅已基本没什么动静了，我静静的看书。听到电梯门响了，我下意识抬起头，看到一位男士捂着肚子，快步向总台走来，说“你好，我是615的客人哪里可以买到止泻药，没想到这么晚了还闹肚子......”看着他已经有点苍白的脸，我突然想到自己有止泻药，于是赶紧从抽屉里拿出来给客人，说“我这里有止泻药，你先拿去吃吧！”客人笑着接了过去，说“这怎么好意思，给你点钱吧？”我笑道“这药要是能解你的燃眉之急，就是有价值的，不然放在那里是没有的啊！”李先生说道“看这服务真好！”听到这句话，心里觉得暖暖的。
在这冰冷的天气里，只希望我们的服务可以化作一股暖风，流进客人的心里。
房务部：黄重阳
午夜采购
午夜的钟声敲响，喧嚣的街道沉寂了许多，总台接待一天的工作也进入了尾声。很巧，1409房的两位客人想买些零食和啤酒作夜宵。可已经半夜了，我们的酒楼与附近的超市都已关门，如何是好，一股烦躁的心情涌上我心头。
急中生智，我忽然想到了24小时经营的便利超市，临近岱庙的“家+乐”，便请客人将要买的东西列了张清单…… 我找到便利店，左采右购，期间又通过电话与客人做了几次沟通，买齐了东西，把两个沉甸甸的购物袋送到了客人房间。我很欣喜，因为我看到的是客人由衷的满意和灿烂的笑容，让客人在异地他乡享受到了家一般的温情服务。
我相信，当这位客人再次光顾华侨时，会说：“我又到家了。”
房务部：李
建
问 询
第一次入住酒店的客人对酒店位置不清楚，在入住之前会提前打电话询问。这时总台员工就要将酒店的详细地址告知客人。
当我将这些告知客人后，她对酒店位置有了大体的了解。在征得客人的同意后，我将酒店的具体地址用手机短信的形式发送给了
服务于客人开口之前，是如此的简单，却又如此的重要。只要我们用心服务，客人就会满意。
房务部：李 晓
人不在精 有诚则灵
有诗云：山不在高 ，有仙则灵，水不在深，有龙则灵。置身于工作，我想说：人不在精，有诚则灵。
屈指算来，进入华侨实习也有四个多月了，在这期间，有过欢笑也有过哭泣，但无论是笑也好苦也罢，都不曾改变我对工作的心态，那就是一个字——诚！不管对人还是对事都应“诚”子当先，在工作中，你只要真诚的去对待你的客人，那么即便你不小心犯了某种错误或失误，客人也不会就此故意刁难你，而是会谅解你的失误甚至会替你找来理由安慰你鼓励你！
俗话说事实胜于雄辩，还是举个我工作中的实例吧！十月份我被分在大屿山，平日里看小台习惯了突然让我看大台心中自然有几分紧张，还怕人一多我就乱了，果不其然，某天上午我看的是中医二院的客人，开餐时十几个人呼啦一下子坐满了，起菜前后我又是开位 又是倒茶 倒水和倒酒的确实是有些慌乱了！也就难免出现了服务的不及时，但我还是极力的去挽救我的过失，并以真诚的微笑以示歉意，就是这种诚挚的态度和甜美的微笑稀释了客人心中的不满，不仅没有追究我的失误，反而夸我服务很好，且一说话就笑，听后我的紧张也悄然消失了，而后我以自信 轻松愉悦的心情去完成了我整张台的工作，更让我意外和感动的是！客人走时竟为我留下一封表扬信！以资鼓励！内容虽然不多但我却深深记住了其中的四个字：“忙而不乱”正是这四个字不仅抹去了我慌乱中出现的失误，也抹去了我看大台的不自信！在此我感谢中医二院的客人对我工作的谅解和鼓励！！！
或许在工作中我很愚笨 不够精明，但我确是真心诚意去对待我的工作的，请相信“金诚所致 金石为开”这样才会得到客人的认可和谅解！！！
威哥酒楼：王庆云
客人永远是对的
“客人永远是对的”是被誉为“酒店管理之父”的斯塔特勒先生首先提出来的，而后得到饭店业同行乃至整个服务业的普遍认可，对促进服务质量的提高起到了很重要的作用。但很多人并不理解这句话的含义，如何正确用这句话来指导我们的工作呢？
“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客，”尊重顾客，有宽宏大量的气量和涵养，让客人有下台阶的机会，给客人面子，不要和客人理论谁“对”谁“错”以客人为尊，以客人为贵，员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事，这要求饭店的管理者必须尊重员工，理解员工，否则，就会挫伤员工的积极性。
客人是酒店的衣食父母，没有客人就没有酒店，也就没有员工的工作，我们作为酒店员工必须善待每一位客人。面对犯“错”的客人我们要把握好以下几点：
一、一份尊严。面对客人的侮辱，酒店员工没有理由放弃自己的人格尊严。
二、一点忍耐。面对粗鲁的客人，“忍”一时或许会“海阔天空”。
三、一个台阶。面对“错”了的客人，给他一个体面的台阶下。
四、一种技巧。面对失态的客人，要讲究应对技巧。
五、一丝体谅。面对并无恶意的客人，要给予其一丝体谅。
六、一些安慰。面对前来道歉的客人，要给予一些安慰。
只要正确理解“客人永远是对的”这句话的正确意义，我们才能更好的做好饭店的经营管理者和对客服务工作，才能调动饭店员工的工作积极性。让我们努力吧！
房务部：李 燕
电 话
电话是酒店信息交流的主要工具，但是由于电话交流不是面对面的，说话人的语气、语调会直接影响到交流的质量，接听客人的电话，往往是为客人提供服务的开始。我们接听电话时第一件事就是用语调表达出友善的微笑，微笑是最动人的语言，我们不可能每时每刻都有好心情，但我们可以每时每刻都保持微笑。当你学会在电话中微笑时，你的声音将会变的那么沁人心脾。的确，当你接听电话时，对方虽然看不到，但能感觉到：你的喜怒哀乐，谈笑举止，都蕴涵在你那细微的声调和气息的变化中。当对方感受到你的真诚的微笑时，就是美丽心情的花儿盛开之时。声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也能让顾客感受到你的友善；全神贯注的倾听，口齿清晰，展现自信与热忱让对方觉得你很亲切。作为酒店的一名服务人员，总机又是对外交流的第一窗口，代表的是酒店的形象，当客人遇到不愉快的事情，或心中存有对酒店的不满时，我们虽然不能当面为客人解决不快，但可以用饱满的热情，耐心细致利用电话交流来化解客人心中的怨气，替客人排忧解难。以此来提升客人对酒店的满意度。
房务部：孟 萍
真情赢得客人归
19点56分一外地手机0150……55打到大厦总机咨询路线,客人因天黑、又是初到陌生的城市，在高速路上迷路了。听完客人的讲述我问他是从哪儿来的、现在所在位置。客人南方口音，手机信号也不好，并且还很着急，说了几分钟才说明从南京来、现在所在大体位置，我听清楚后，先安慰客人不要着急，再耐心为客人介绍路线，并提醒客人留意路上明显的标志牌，还主动问客人是否有预订，客人回答还没订房，是从网上电子导航看到我们酒店，抱者试试看的心理打通了我们的电话。于是我马上向客人介绍大厦房间类型价格及产品特色，客人听了很满意然后转总台订房。20：43客人又打电话来说行车到了有泰安市区和莱芜指示牌的地方不知朝哪个方向走，我耐心、详细、明了地告诉客人朝泰安市区方向走，然后下了高速如何走，到我们酒店大约公里数，几个红绿灯十字路口，明显建筑物。可能天黑，客人方向感也不太好，先后打了5个电话才找到大厦，打最后一个电话时，客人不好意思说第一次来泰安，平时也不经常驾车出远门，添麻烦了，并连连道谢。
通过此事，我总结出作为总机服务员，在给客人介绍路线时一定要设身处地地为客人着想，多从客人的角度和立场出发，加强培训，提高语言表达水平，为宾客提供满意的金钥匙服务。真情才能赢得客人归！
房务部 周红梅
怎样赢得客人的好感
尊重客人才会赢得客人的好感。然而尊重客人不是一种单纯的表面上的毕恭毕敬。它应当是一种出自内心的尊敬，行动是自然流露。尊重客人是作为酒店的每一位员工最基本的业务素质。酒店服务的标准是必须处处体现的，让每一位入住酒店的客人都能感受到我们在精心的为他工作，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是客人使用的必须是安全高效的，凡是接待客人的员工必须是亲切礼貌。举一个例子就说我吧，在有些细小的地方就做的不够好，有时客人到前台来询问事情时我们必须面对面的，礼貌的跟客人交谈，但是我有时做的不够好，忙时或是心情不好时没有直接面对客人，而是低着头回答客人的问题，有时也没有微笑，这样会使客人很反感，他会觉的你没有尊重他，可能不会引起投诉，但是会直接影响酒店的形象。我会努力使自己变得更好不会再犯这样的错误。尊重客人，要赢得客人的好感不光是表现在礼貌上的，更重要的是他的需求得到最大限度的满足，并且是他在使用了我们的产品以后 感到满意，心情愉悦，是他想要的效果。这样才会赢得客人的好感。那就是尊重客人要从两个方面表现出来：一是服务直接的表现，二是产品的效果，质量、性能、满不满意而表现出来。这些都达到了客人的要求，使他们的消费欲望得到了满足，这才会赢的客人的好感。
房务部:李 燕
生命的含义
一
月亮对流星说：“即使你再耀眼，那又怎样？你只是一刹那的光辉，你从不知道‘永恒’的含义。”流星对月亮说：“即使我只有短暂的存在，但是我毕生都尽自己的力量发光，尽管最终陨落，在我心中，刹那便是永恒。生命不在乎长短，重要的是是否活的无悔。”
二
沙漠中有一种小花，花朵极其迷人美丽，但是它们一生中只能开一次花，花朵枯萎后便会死亡，即使这样，这种植物还是会用生命去换取那唯一一次辉煌。
三
火灾现场，从火场里救出以昏迷的摄影记者，当人们准备将他送往医院时，竟发现记者手中，还紧紧抱着一架照相机，在场的人都热泪盈眶。生命，不在乎高贵与低微，重要的是是否拥有责任心。
生命，并不沉重深奥，一颦一笑、一举一动中，它包含的是平凡却是最真切的情感。
房务部：周红梅
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